Если время доставки изменилось, сообщите покупателю новый интервал и сразу поясните, нужно ли ему отвечать. Укажите номер заказа, чтобы человек понял, о какой покупке речь. Если новое время пока неизвестно, напишите, когда пришлёте уточнение: молчание оставляет покупателя ждать курьера весь день. Ниже — готовые формулировки для переноса доставки, варианты ответа для клиента и порядок настройки уведомлений в небольшом магазине.
Какая информация нужна в SMS о переносе доставки?
Начните с того, что изменилось. Покупатель мог запомнить прежний интервал и уже подстроить под него день, поэтому фраза «Доставка задерживается» ему мало поможет. Напишите прежний интервал, новый интервал и номер заказа. Если курьер ещё не выехал, не обещайте время его приезда с точностью до минуты.
После времени добавьте следующее действие. Если покупателю ничего делать не нужно, так и скажите. Если новый интервал требуется согласовать, укажите способ ответа и дождитесь подтверждения, прежде чем считать перенос согласованным. Подпись магазина или знакомое имя отправителя помогут понять, от кого пришло сообщение.
Рабочий шаблон: «Магазин [название]. Доставка заказа [номер] переносится с [прежний интервал] на [новый интервал]. Если время подходит, ответьте [как ответить]. Если нет — [как выбрать другое время]». Перед отправкой проверьте, что оба интервала относятся к одной дате. При переносе на другой день дату лучше написать рядом с каждым интервалом.
Не копируйте шаблон целиком в каждую ситуацию. Если магазин уже согласовал новое время с покупателем по телефону, SMS достаточно подтвердить договорённость: «Магазин [название]. По заказу [номер] договорились о доставке [дата, интервал]. Если планы изменятся, свяжитесь с нами: [контакт]». Так сообщение остаётся коротким и не просит повторно подтверждать то, что уже решено.
Что писать, если новое время ещё не известно?
Когда курьер сообщил о задержке, но диспетчер ещё уточняет маршрут, не подставляйте в SMS примерный интервал ради заполненного поля. Покупатель воспримет его как обещание. Сообщите, что прежнее время больше не актуально, и назовите момент следующего сообщения.
Например: «Магазин [название]. Доставка заказа [номер] в интервал [прежний интервал] не состоится. Уточняем новое время и напишем вам до [время обновления]. Если ждать неудобно, свяжитесь с нами: [контакт]». После этого сотруднику нужна задача проверить заказ до обещанного времени. Иначе магазин создаст ещё один повод для звонка.
Когда новый интервал появится, отправьте отдельное уточнение: «Магазин [название]. Заказ [номер] привезём [дата, новый интервал]. Подходит ли вам это время? Ответьте [способ ответа]». Покупателю легче заметить конкретное время в новом сообщении, чем искать его среди предыдущих объяснений.
Если выяснилось, что курьер уже приезжал, обычный шаблон переноса не подойдёт: человеку нужен способ договориться о повторной доставке. Для такого случая пригодится отдельный сценарий — что написать, если курьер не застал получателя.
Как отправлять уведомления без лишних SMS?
Для начала опишите один маршрут заказа на бумаге или в таблице: кто меняет время доставки, где фиксирует новый интервал и кто сообщает его покупателю. Если сотрудники правят время в разных местах, SMS легко уйдёт со старым значением. Поэтому отправку лучше привязать к тому месту, где магазин хранит актуальное время доставки.
Небольшому магазину хватит простого правила: SMS о переносе уходит после того, как сотрудник проверил новый интервал и сохранил его в заказе. Если доставка пока под вопросом, уходит сообщение с обещанным временем уточнения. Покупатель получает SMS при значимом изменении, а не при каждом внутреннем исправлении маршрута.
При автоматической отправке система магазина может передавать номер заказа и новый интервал через API сервиса уведомлений. У sms&go есть интеграция по API, мгновенные уведомления и мониторинг доставки. При настройке проверьте на тестовом заказе, когда именно запускается SMS, какие данные попадают в текст и виден ли статус доставки сообщения. Этот статус показывает работу канала связи; он не означает, что покупатель согласился с новым временем.
Если магазин уже сообщает покупателю о принятии заказа и готовности к выдаче, сравните все сообщения в одной цепочке. Статья о том, какие SMS-статусы заказа отправлять покупателю, поможет убрать повторяющиеся уведомления. Сообщение о переносе стоит оставить отдельным: оно меняет план покупателя.
Какие ошибки мешают покупателю понять новое время?
- Пишут «доставка переносится» без нового интервала или времени следующего уточнения. Исправление: дайте покупателю конкретную точку, когда он получит ответ.
- Указывают только новый интервал. Если у человека несколько заказов, он не поймёт, какое время изменилось. Исправление: добавьте номер заказа и, когда нужно, прежний интервал.
- Просят подтвердить время, но не объясняют, куда отвечать. Исправление: проверьте, принимает ли выбранный канал ответы; если нет, укажите другой способ связи.
- Отправляют SMS при каждом исправлении маршрута. Исправление: сначала проверьте время у сотрудника, который отвечает за доставку, затем сообщайте его покупателю.
- Считают статус доставки SMS подтверждением от покупателя. Исправление: отмечайте согласие с новым временем отдельно, только после ответа человека.
Возьмите один заказ, у которого менялся интервал доставки, и за минуту проверьте текст уведомления: есть ли в нём новый интервал и понятное действие для покупателя.
