Если курьер не смог вручить заказ, отправьте клиенту SMS с понятной причиной, текущим статусом заказа и способом выбрать следующий шаг. Укажите, как договориться о повторной доставке или самовывозе, и не обещайте время, которое ещё не подтвердили. Ниже — готовые тексты для разных ситуаций и схема, по которой небольшой бизнес может отправлять такие уведомления без ручного копирования сообщений.
Что клиенту нужно узнать из SMS после неудачной доставки?
Начните с факта, который подтвердил курьер. «Курьер не застал вас по адресу» подходит, если он приехал и попытался связаться с получателем. Если курьер не смог попасть в здание, так и напишите. Причина важна: от неё зависит, что клиент сделает дальше — выберет другое время, уточнит адрес или подскажет, как пройти.
Затем назовите заказ так, чтобы человек его узнал: добавьте номер заказа или название магазина. Следом укажите доступное действие. Если новое время ещё согласовывает диспетчер, предложите клиенту ответить на сообщение или связаться с магазином. Если в личном кабинете уже можно выбрать время, дайте ссылку на страницу заказа. Клиенту не придётся искать нужный раздел сайта.
Хорошее SMS отвечает на три вопроса: что произошло с заказом, где он сейчас и как получить его дальше. Фраза «Доставка не состоялась, ожидайте звонка» оставляет последний вопрос открытым. Лучше сразу назвать канал связи и объяснить, что именно через него можно решить.
Как предложить повторную доставку или самовывоз?
Предлагайте только те варианты, которые уже доступны для этого заказа. Если пункт выдачи не принимает такие отправления, самовывоз упоминать рано. Если свободное время курьера ещё неизвестно, предложите согласовать его вместо обещания конкретного интервала. Вот тексты, которые можно взять за основу:
- Курьер приезжал: «[Магазин]: курьер не застал вас по адресу. Заказ [номер] вернулся на доставку. Чтобы согласовать новый визит, ответьте на это SMS или позвоните [номер телефона]».
- Не удалось пройти к двери: «[Магазин]: курьер прибыл с заказом [номер], но не смог попасть в здание. Подскажите код входа или способ связи с вами: [номер телефона]. После этого согласуем новое время».
- Доступен выбор на сайте: «[Магазин]: заказ [номер] не удалось вручить. Выберите новое время доставки на странице заказа: [ссылка на заказ]. Если нужна помощь, позвоните [номер телефона]».
- Доступен самовывоз: «[Магазин]: заказ [номер] не удалось вручить. Его можно получить в пункте выдачи [адрес] или согласовать повторную доставку по номеру [номер телефона]. Срок хранения: [срок]».
В последнем шаблоне адрес и срок хранения появляются только после того, как магазин подтвердил передачу заказа в пункт выдачи. Пока заказ едет обратно, сообщение о готовности к самовывозу введёт человека в заблуждение. Для уведомлений пункта выдачи нужен отдельный момент отправки — когда заказ уже доступен клиенту (smsinfo.by, «Как настроить сервисные SMS для пункта выдачи»).
Если предлагаете ссылку, ведите клиента сразу к его заказу или форме выбора времени. Проверьте её с телефона: открывается ли нужная страница и понятно ли, что делать после перехода. Когда магазин отслеживает переходы из SMS, полезно отдельно разобраться, как связать короткую ссылку и действие клиента после SMS. Для сервисного сообщения главное, чтобы ссылка помогала закончить задачу.
Как отправлять такие SMS без ручных ошибок?
Сначала договоритесь внутри команды, кто меняет статус заказа. Курьер отмечает причину неудачного визита, а диспетчер проверяет, что произойдёт дальше. Эти два действия лучше разделить: SMS с предложением самовывоза не должно уходить сразу после отметки «клиента нет дома», если заказ ещё находится у курьера.
Для небольшого потока хватит шаблона, который сотрудник заполняет после проверки статуса. В нём оставьте поля для номера заказа, причины и доступного способа связи. Перед отправкой сотрудник проверяет телефон получателя и убирает из текста пустые поля. Один такой шаблон проще поддерживать, чем каждый раз писать сообщение заново.
Если заказов больше и статусы уже ведутся в учётной системе или CRM, сообщение можно привязать к событию через API. Система передаёт номер заказа и подтверждённый статус, а сервис SMS подставляет их в нужный шаблон. Начните с одного события — «вручить не удалось». Отправьте тестовое сообщение на свой номер и проверьте текст при каждом варианте причины. Интеграция SMS с CRM позволяет также видеть отправку рядом с историей заказа (smsblog.ru, «Как интегрировать SMS-рассылку с CRM-системой: пошаговое руководство по автоматизации»).
После запуска проверяйте статус доставки SMS. Если сообщение не доставлено, сотрудник видит, что ждать ответа на него бессмысленно, и выбирает другой способ связи. Сервисные SMS-платформы с отправкой по API и мониторингом доставки подходят для такой цепочки: событие в заказе, отправка уведомления, проверка результата. Отдельно следите, чтобы повторная отметка курьера не отправляла клиенту тот же текст второй раз.
Какие ошибки мешают клиенту выбрать следующий шаг?
- Писать «вас не было дома», когда курьер лишь не смог дозвониться. Уточните причину у курьера и опишите подтверждённый факт.
- Обещать повторную доставку на выбранное время до проверки расписания. Вместо этого предложите согласовать время.
- Давать несколько способов связи без пояснения. Укажите один основной путь: ответ на SMS, звонок или выбор на странице заказа.
- Отправлять ссылку на главную страницу сайта. Проверьте, что она открывает заказ или нужную форму.
- Считать отправленное SMS прочитанным. Проверяйте доступный статус доставки и передавайте нерешённый заказ сотруднику.
Начните с одного заказа, который не удалось вручить: запишите подтверждённую причину, выберите доступный клиенту следующий шаг и заполните подходящий шаблон SMS. Затем проверьте сообщение на своём телефоне — видно ли из него, как получить заказ.
