Интернет-магазину стоит отправлять SMS в моменты, когда покупателю нужно принять решение или изменить планы: после оформления заказа, при готовности к выдаче, перед доставкой и при изменении срока. Сообщения о каждом внутреннем шаге сборки обычно только отвлекают. Ниже — схема, которая поможет выбрать нужные статусы, убрать дубли и связать уведомления с реальными событиями в системе магазина.
Какие статусы заказа полезно сообщать по SMS?
Начните с событий, после которых клиенту важно знать, что делать дальше. После оформления заказа подтвердите, что магазин его получил. Если заказ требует подтверждения по телефону, сообщите, что с покупателем свяжутся, или укажите способ подтвердить покупку.
Следующее сообщение отправляйте, когда заказ готов к получению или передан в доставку. Для самовывоза укажите адрес и часы работы, если они нужны клиенту. Для доставки сообщите ожидаемый интервал или предупредите, что курьер скоро свяжется. Текст должен отвечать на практический вопрос: что произошло и какое действие нужно от покупателя.
Если срок или способ получения изменился, отправьте отдельное уведомление. Например, заказ задерживается или его можно забрать позже, чем планировалось. Когда магазин принимает оплату после оформления, подтверждение оплаты тоже может быть полезным статусом, особенно если от него зависит начало сборки.
Для интернет-магазина с товарами, которых временно нет в наличии, пригодится отдельный сценарий уведомления о поступлении. В нём сообщают, что товар снова доступен, и дают понятный следующий шаг: вернуться к заказу или оформить покупку. Другие варианты описаны в материале об SMS-уведомлениях о поступлении товара.
Какие сообщения можно не отправлять?
Покупателю обычно не нужно знать о каждом внутреннем действии сотрудника. Статусы «заказ распечатан», «сборщик начал работу» или «товар перемещён на склад» не помогают получить покупку, если после них клиент ничего не должен делать. Оставьте такие события в личном кабинете или в системе магазина.
Проверьте и похожие статусы. Если система сначала отправляет «заказ собран», а через минуту — «заказ готов к выдаче», покупатель получает два сообщения об одном результате. Выберите одно событие, которое точно означает готовность заказа.
Не отправляйте отдельное SMS на каждое изменение внутри заказа. Если статус меняется несколько раз подряд, объедините обновления в одно сообщение, когда итог уже известен. Исключение — изменение, которое влияет на дату доставки, сумму к оплате или место получения.
Как выбрать набор статусов для магазина?
Для каждого возможного SMS ответьте на два вопроса: какую новую информацию получает покупатель и что он должен сделать после сообщения? Если ответа на первый вопрос нет, уведомление, скорее всего, лишнее. Если действие не требуется, отправляйте сообщение только тогда, когда оно снимает неопределённость, например подтверждает, что заказ принят.
Удобно описать сценарии в таблице и сверить их с тем, как магазин обрабатывает заказ. Статусы в витрине сайта и в системе учёта могут называться по-разному, поэтому перед настройкой свяжите каждое сообщение с конкретным событием. О том, какие статусы передавать между магазином и CRM, можно прочитать в материале о передаче статусов заказа в CRM.
| Событие | Отправлять SMS? | Что сообщить |
|---|---|---|
| Заказ принят | Обычно да | Номер заказа и подтверждение, что магазин его получил |
| Заказ собирают | Обычно нет | Сообщение нужно, только если покупателю важно дождаться сборки |
| Заказ готов к выдаче | Да, для самовывоза | Где и когда забрать покупку |
| Заказ передан в доставку | Да, если меняется следующий шаг | Ожидаемое время или порядок связи с курьером |
| Срок или место получения изменились | Да | Новая информация и доступный вариант действий |
| Заказ отменён | Да, если отмена влияет на покупателя | Факт отмены и способ уточнить детали |
Если в магазине нет CRM, автоматизацию всё равно можно строить вокруг событий заказа: оформления, готовности, передачи в доставку или изменения срока. Для такого сценария пригодится инструкция о том, как настроить SMS о поступлении заказа в пункт выдачи без CRM.
Как проверить, что уведомления настроены правильно?
Сначала составьте список статусов, которые видит покупатель, и сопоставьте каждый с действием сотрудника или изменением заказа. Затем проверьте, что сообщение уходит только при наступлении нужного события. Если статус в системе может повторяться, настройте защиту от повторной отправки одного и того же уведомления.
Проверьте сами тексты на тестовом заказе. В сообщении должны быть понятны причина уведомления, нужный срок или место и следующий шаг. Если SMS содержит ссылку на страницу заказа, убедитесь, что она открывается с телефона и ведёт именно к нужной информации.
После запуска смотрите на ошибки доставки и на обращения покупателей. Повторяющиеся вопросы о том, где забрать заказ или когда ждать доставку, подскажут, какого факта не хватает в тексте. Если клиент получает уведомление о готовности раньше, чем заказ действительно можно выдать, проверьте связь между событием в системе и отправкой SMS.
Какие ошибки чаще всего перегружают покупателя?
- Отправлять SMS на каждое техническое изменение статуса, даже если для покупателя ничего не меняется.
- Дублировать уведомления о сборке и готовности, не объясняя разницу между ними.
- Сообщать об изменении срока без новой даты или понятного способа уточнить информацию.
- Отправлять сообщение раньше, чем заказ действительно готов к выдаче или передан курьеру.
- Использовать внутренние названия статусов, которые покупателю ничего не говорят.
Соберите список событий заказа и оставьте в SMS те, которые подтверждают покупку, меняют срок или место получения либо требуют действия от клиента. Затем проверьте каждое уведомление на тестовом заказе: покупатель должен понять, что произошло и что делать дальше.
