Когда срок хранения заказа продлён, отправьте покупателю SMS с новой датой, временем окончания хранения и точным местом выдачи. Укажите номер заказа и действие, если забрать его в новый срок не получится. Сообщение отправляйте после того, как сотрудник подтвердил продление в системе: просьба покупателя сама по себе ещё не меняет срок. Ниже — готовые тексты и порядок настройки уведомления, который подойдёт небольшому магазину или пункту выдачи в Беларуси.
Что указать в SMS о новом сроке хранения?
Покупателю нужны сведения, по которым он сможет прийти за заказом без уточняющего звонка. Начните с номера заказа: он поможет отличить это сообщение от уведомлений о других покупках. Затем напишите, до какой даты хранится заказ, во сколько заканчивается выдача в этот день и куда идти. Если у пункта выдачи несколько входов или окон, добавьте ориентир, который указан в карточке заказа.
Проверьте смысл фразы «до пятницы». Покупатель не поймёт, включена ли пятница в срок хранения и будет ли пункт открыт вечером. Формулировка «до {дата} включительно, выдача до {время}» снимает оба вопроса. Если время работы в последний день отличается от обычного, укажите именно время, до которого заказ можно получить.
Базовый шаблон: «Заказ №{номер}: срок хранения продлён до {дата} включительно. Забрать можно по адресу {место выдачи} до {время}. Если не успеваете, свяжитесь с нами: {контакт}». Контактом может быть номер, по которому сотрудник проверит заказ. Перед отправкой замените все поля данными конкретного заказа.
Если покупатель уже получил SMS о готовности заказа, новое сообщение должно прямо говорить об изменении срока. Иначе он может принять его за повтор старого уведомления. Когда место выдачи тоже изменилось, напишите об этом отдельно: «Новый адрес выдачи: {адрес}». Старый адрес из шаблона лучше убрать, чтобы в одном SMS не оказалось двух вариантов.
Когда отправлять сообщение и как выбрать текст?
Отправляйте SMS после того, как новый срок появился в карточке заказа и пункт выдачи подтвердил, что сможет хранить товар до этой даты. Если сотрудник только рассматривает просьбу покупателя, сообщение «срок продлён» создаст ложное ожидание. На этом этапе лучше ответить через тот канал, по которому поступил запрос, и назвать срок ответа.
Текст зависит от того, что именно изменилось. Для каждой ситуации сохраните отдельный шаблон: так сотрудник не забудет убрать фразу про прежний адрес или добавить время выдачи.
| Ситуация | Текст SMS |
|---|---|
| Продлён только срок | «Заказ №{номер} ждёт вас по адресу {адрес} до {дата} включительно. Выдача в последний день — до {время}. Вопросы: {контакт}». |
| Изменились срок и место | «Заказ №{номер}: срок хранения продлён до {дата} включительно. Новый адрес выдачи: {адрес}. Забрать можно до {время}. Вопросы: {контакт}». |
| Покупатель сам попросил продление | «Продлили хранение заказа №{номер} до {дата} включительно. Он ждёт вас по адресу {адрес}; выдача в последний день — до {время}». |
В шаблонах время относится к последнему дню хранения, а не к моменту отправки SMS. Для магазина, который закрывается раньше в отдельные дни, это существенно: покупатель ориентируется на конкретное время из сообщения. Если заказ уже выдали до отправки уведомления, рассылку по этому заказу отмените.
Как настроить отправку и проверить, что SMS дошло?
Начните с одного события: сотрудник меняет срок хранения заказа, а система сохраняет новую дату. После этого сервисные SMS-уведомления могут отправить сообщение по готовому шаблону. Если магазин пока ведёт заказы вручную, назначьте одного сотрудника, который сверяет новую дату и отправляет SMS после подтверждения продления. Порядок важнее способа отправки: сначала обновлённый заказ, затем уведомление.
При автоматической отправке передавайте через API номер заказа, телефон покупателя, новую дату, время окончания выдачи и адрес пункта. Система подставит эти значения в шаблон. Для пункта выдачи, который только начинает отправлять сообщения о заказах, полезен разбор настройки автоматических SMS о поступлении заказа без CRM: там описан момент, когда заказ готов к выдаче. Продление срока стоит сделать отдельным событием, чтобы покупатель получил сообщение именно об изменении.
Перед запуском проверьте шаблон на заказе с заполненными полями. Посмотрите, не остались ли в тексте фигурные скобки и совпадает ли адрес с карточкой заказа. Затем проверьте отправку и статус доставки. Мониторинг доставки покажет, было ли SMS доставлено на номер; он не подтверждает, что покупатель прочитал сообщение или успеет прийти. Если система сообщает о недоставке, сотрудник сможет связаться с покупателем другим доступным способом.
Для мгновенного уведомления задайте простое правило: при подтверждённом продлении система отправляет одно SMS. Если срок исправили ещё раз, перед отправкой нового сообщения проверьте последнее сохранённое значение. Покупателю нужна актуальная дата, а два сообщения с разными сроками заставят его уточнять, какому верить.
Какие ошибки чаще всего путают покупателя?
- Пишут «хранение продлено», но не указывают новую дату. Покупатель всё равно обращается в магазин, чтобы узнать срок.
- Оставляют прежний адрес после переноса заказа. Перед отправкой сверяйте место выдачи с карточкой заказа.
- Указывают дату без времени, хотя в последний день выдача заканчивается раньше. Добавьте время окончания выдачи именно для этой даты.
- Отправляют SMS сразу после просьбы о продлении. Сначала получите подтверждение от сотрудника, который отвечает за хранение заказа.
- Считают статус «доставлено» подтверждением визита. Используйте его только для проверки доставки SMS, а факт выдачи отмечайте отдельно.
Возьмите один заказ с подтверждённым продлением и заполните для него шаблон: номер, новая дата, время и адрес. Затем сравните готовое SMS с карточкой заказа — эту проверку можно сделать до настройки автоматической отправки.
