Если заказанный товар закончился, отправьте покупателю SMS с конкретным вариантом замены и попросите ответить до отправки заказа. В сообщении укажите, какой позиции нет, чем вы предлагаете её заменить и как сообщить о решении. В статье разберём, как настроить такой сценарий, какие статусы передавать в SMS-сервис и что делать, если покупатель отклонил замену или не ответил.
Что написать покупателю, если товара нет в наличии?
Сообщите об отсутствии товара сразу после проверки заказа и до сборки или отправки. Покупатель должен понять, о какой позиции идёт речь, и увидеть, что именно предлагает магазин. Если замен несколько, перечислите их в одном понятном сообщении или предложите перейти к заказу по короткой ссылке.
В SMS укажите номер заказа, отсутствующий товар, предложенную замену и простой способ ответа. Если покупателю нужно подтвердить выбор, заранее определите, какой ответ считать согласием. Например: «Заказ 4821: чай 100 г закончился. Заменить на чай 100 г другого вкуса? Ответьте 1 — согласен, 2 — оставить заказ без этой позиции, 3 — позвоните мне».
Не обещайте свойства, которых нет в карточке товара. Если различаются вкус, размер, цвет или цена, назовите это прямо. Для нескольких товаров в заказе важно обозначить, к какой позиции относится предложение.
Как настроить SMS-согласование замены?
Начните с описания процесса, а не с текста сообщения. Зафиксируйте, кто проверяет наличие, кто выбирает допустимую замену и какое действие выполняет сборщик после ответа клиента.
- При проверке заказа сотрудник отмечает отсутствующую позицию.
- В учётной системе или CRM заказ получает статус «нужно согласовать замену».
- Система передаёт номер заказа, телефон клиента и данные о товаре в сервис SMS-уведомлений.
- Покупатель получает сообщение и отвечает выбранным способом.
- Ответ связывается с заказом, а сотрудник или система меняет его статус.
При интеграции по API передавайте только поля, необходимые для сценария: идентификатор заказа, номер телефона, название позиции, вариант замены и ссылку на заказ, если она нужна. Для каждого состояния задайте отдельное событие: запрос отправлен, ответ получен, срок ответа истёк. Так сотрудник увидит, на каком этапе остановился заказ.
Проверьте всю цепочку на тестовом заказе: сообщение должно уйти на нужный номер, ответ — попасть в нужную карточку, а заказ — получить корректный статус. Мониторинг доставки помогает отличить отправленное сообщение от доставленного и вовремя заметить сбой.
Что делать после ответа или молчания покупателя?
До запуска выберите, какие решения доступны клиенту. Обычно это согласие на замену, отказ от отсутствующей позиции или просьба связаться с ним. Если покупатель не ответил, заказ нельзя автоматически собирать так, будто он подтвердил замену.
| Ситуация | Действие с заказом | Что сообщить клиенту |
|---|---|---|
| Покупатель согласился | Зафиксировать замену и передать заказ в сборку | Подтвердить, какая позиция попадёт в заказ |
| Покупатель отказался | Убрать позицию или уточнить дальнейшее решение | Подтвердить изменение состава заказа |
| Покупатель попросил связаться | Создать задачу сотруднику | Сообщить, что запрос передан для уточнения |
| Ответ не поступил | Остановить сборку до решения по заказу | Отправить одно напоминание или передать заказ сотруднику |
Установите срок ожидания ответа с учётом графика сборки и доставки. Его значение зависит от того, когда заказ должен быть готов; универсального срока для всех магазинов нет. Если покупатель не ответил, назначьте сотруднику задачу с номером заказа и причиной остановки, а не оставляйте заказ без отметки.
Каких ошибок избежать при согласовании замены?
- Предлагать замену без описания. Укажите название и существенное отличие товара, чтобы покупатель мог принять решение.
- Отправлять сообщение после сборки. Сначала получите согласие, затем меняйте состав заказа.
- Не объяснять варианты ответа. Напишите, что означают цифры или слова, которые покупатель может отправить.
- Считать отправку подтверждением. Заказ должен перейти дальше только после ответа, который система или сотрудник распознаёт как согласие.
- Не проверять доставку и связь с заказом. Протестируйте сценарий на разных ответах и убедитесь, что сотрудник видит результат в карточке заказа.
Если товар появится позже, покупателю можно предложить дождаться его поступления. Для этого пригодятся отдельные сценарии SMS-уведомлений о поступлении товара и сообщения о готовности заказа к выдаче.
Начните с одного типа товаров и одного шаблона. Проверьте, что магазин получает ответ до сборки, а при отсутствии ответа заказ останавливается и попадает сотруднику на уточнение. Затем подключите остальные категории и исключения.
